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현대제철, 고객사 ' 불만제로 ' 시동
2021년 02월 01일 (월) 14:30:08 편집국 bds@dailybds.com
현대제철이 고객 만족을 목표로 전사적인 품질 혁신에 나선다. 현대제철은 기존 지표 중심의 생산·품질 관리에서 고객 중심의 품질 관리로 전환하기 위해 전사적 혁신 활동인 '전사 클레임 캠페인'을 추진한다고 1일 밝혔다. 현대제철이 품질 관리 캠페인에 나선 것은 세계 각국의 보호무역주의 확산에 따른 수출 시장 악화로 경쟁이 심화되고 COVID-19로 주요 수요산업 침체가 장기화되면서 경쟁력 제고를 위한 전사적인 혁신 필요성이 대두됐기 때문이다. 전사 클레임 캠페인은 단순히 KPI(Key Performance Indicator: 성과관리의 척도로 쓰이는 핵심 성과지표) 중심의 품질 관리와 사후 조치 위주의 업무에서 벗어나, 사전에 고객과 시장의 요구사항을 분석해 품질 관리 체계를 재점검하고 개선하는 데 전사적인 역량을 집중하는 것이 핵심이다. 이를 위해 '고객 중심 생산 및 품질 관리로 변화', '전 부문 품질 마인드 고취', '고객 중심 선제적 업무 프로세스'의 3대 추진 전략을 세우고 ▲전사 품질 마인드 고취 ▲對고객 활동 강화 ▲클레임 관리 정책 변화 ▲관리 프로세스 고도화 등 구체적 방안을 추진할 예정이다. 우선 전사 품질 마인드 고취를 위해서는 '고객 만족의 첫걸음, 품질에서 시작한다'는 슬로건을 제정하고, 품질 회의 진행시 품질 관련 사례의 발표·공유를 확대함으로써 임직원의 의식 향상을 꾀하는 동시에 포상제도도 운영해 품질 의식을 한층 강화한다는 계획이다. 對고객 활동 강화를 위해서는 '정기 임원 방문 VOC 청취 프로그램'을 운영해 핵심 고객의 의견을 청취하고, 불만이 많은 고객사에 대해서는 엔지니어를 동반해 방문하는 등 고객 니즈(needs) 대응을 강화하기로 했다. 또한 비대면 화상 프로그램을 통해 실시간 고객 불만을 확인하는 웹세미나를 개최하는 등 소통도 확대한다는 방침이다. 클레임 관리 정책 변화로는 성과관리 지표 중 '고객 품질 만족도 관리 지표'를 신설해 고객의 불만을 최소화한다는 계획이다. 또한 고객 만족도 조사 항목을 세분화해 부문별로 미흡한 사항을 개선할 수 있도록 했다. 관리 프로세스 고도화로는 수주에서 출하에 이르기까지 사내 프로세스를 개선해 각 부문별로 고객의 니즈를 반영하도록 했으며, 품질 개선 협의체를 운영함으로써 전 부문 협업을 통한 고객 대응 프로세스를 일원화하기로 했다. 현대제철은 '전사 클레임 캠페인'을 연중 운영해 오는 12월 성과를 전사에 공유할 예정이다. 현대제철 관계자는“전사 클레임 캠페인의 성공적인 정착을 통해 경영위기를 극복하고 글로벌 철강 시장을 선도할 것”이라고 말했다.
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